Université de Montréal

PARTIE II

Aspects quantitatifs : statistiques

Pour rendre compte du principal volet du mandat, c’est-à-dire le traitement des demandes d’intervention, il est pertinent de présenter les résultats l998-1999 sous l’angle quantitatif. Une fois les éléments méthodologiques établis, le rapport présente le nombre, la provenance, l’objet et la nature des demandes. Des tableaux globaux font l’objet de l’annexe 3. Par ailleurs, des extraits sont présentés au cours de l’exposé.

1 - Éléments méthodologiques

De quelle façon les données sont-elles compilées ? Les statistiques présentées dans cette partie du rapport ont été compilées, au moyen d’un logiciel de base de données, à partir du dossier ouvert pour chaque demande reçue. Ce dossier comporte le formulaire " demande d’assistance " rempli soit par le demandeur, l’ombudsman ou la secrétaire du Bureau, les pièces fournies et les notes de l’ombudsman concernant son intervention. Le formulaire contient les renseignements relatifs à l’identité du demandeur et à l’objet de sa demande.

En principe, un dossier est ouvert pour toutes les demandes. Toutefois, il a pu arriver que durant des périodes très occupées (rentrée scolaire, émission des bulletins, etc.), des demandes d’informations simples n’aient pas été comptabilisées.

2 - Nombre de demandes

Au cours de l’année 1998-1999, 442 personnes se sont adressées à l’ombudsman, dont 6 représentant une association ou un groupe organisé.

Il arrive que plusieurs personnes se plaignent individuellement d’une même situation, que quelques personnes se regroupent pour dénoncer une situation, ou encore que dans une unité académique, l’administration, des étudiants et l’association étudiante consultent indépendamment concernant une même situation. Ce qui explique que le nombre de situations différentes au sujet desquelles l’ombudsman a été consultée ou est intervenue, est plutôt de 372, alors que le nombre de personnes qui se sont adressées à elle, est de 442. Toutefois, pour établir la juste mesure de la fréquentation du Bureau par la clientèle desservie, les statistiques sont présentées en fonction des personnes (N=442) qui ont sollicité l’aide de l’ombudsman.

Le graphique 2 donne la répartition des 442 demandes selon les mois de l’année. Outre l’été et les périodes d’examen, le Bureau connaît un achalandage important et constant.

ACHALANDAGE AU BUREAU DE L’OMBUDSMAN

graph2.gif (3260 octets)

On retrouve au graphique 3 le mode de communication avec le Bureau de l’ombudsman. On y remarque que si 60 % des dossiers se font uniquement par voie téléphonique, l’ombudsman rencontre par ailleurs plus de 25 % de sa clientèle. Notons également que 10 % des dossiers se terminent par un rapport écrit.

MODES DE COMMUNICATION

graph3.gif (4016 octets)

3 - Provenance des demandes

Après avoir dressé un aperçu général de la provenance des demandes, il sera question de deux sources de demandes spécifiques, les étudiants et les membres du personnel de l’Université.

3 . 1 Aperçu général

En vertu de son mandat, le Bureau de l’ombudsman peut recevoir des demandes de l’ensemble des membres de la communauté universitaire, des personnes qui ont présenté une demande d’admission à un programme d’une faculté ou école de l’Université, et des usagers des services de l’Université.

Des 442 demandes acheminées au Bureau au cours de la dernière année, 363 provenaient d’étudiants, 5 d’associations étudiantes, 45 des personnels enseignant, administratif ou de soutien, 16 de candidats à l’admission, 7 d’usagers de service, et 6 de personnes ou de groupes n’entrant pas dans ces catégories. On peut observer ci-dessous que les étudiants et les candidats à l’admission représentent plus de 85 % de la clientèle du Bureau.

Provenance des demandes selon la clientèle
  N %
Étudiants 348 78,7
Ex-étudiants 15 3,4
Sous-total étudiants 363 82,1
Candidats à l’admission 16 3,6
Associations étudiantes 5 1,1
Personnel (enseignant, administratif ou de soutien) 45 10,2
Usagers de service 7 1,6
Autres 6 1,4
Total 442 100,0
Source: Tableau 1 de l’Annexe 3.

La clientèle du Bureau se compose de 276 femmes, 160 hommes et 6 groupes. Elle est donc composée de plus de 80 % d’étudiants et de 62% de femmes.

Clientèle selon le sexe
  N %
Femmes 276 62,4
Hommes 160 36,2
Groupes 6 1,4
Total 442 100,0
Source: Tableau 2 de l’Annexe 3.

3 . 2 La clientèle étudiante

Parmi les 363 étudiants qui se sont adressés à l’ombudsman : 246 étaient au premier cycle et 117 aux cycles supérieurs, 348 étaient inscrits au moment où ils ont fait leur demande et 15 sont d’anciens étudiants (5 au premier cycle et 10 aux cycles supérieurs).

Pour des fins de comparaison avec la clientèle étudiante de l’Université, par cycle et par faculté, c’est le nombre des inscrits, soit 348, qui a été utilisé. Par ailleurs, dans les statistiques relatives à l’objet et au traitement des demandes, il n’y a aucune raison de distinguer les anciens des inscrits et ils ont alors été traités ensemble.

Pour sa part, à l’automne 1998, l’Université de Montréal comptait 33 081 étudiants inscrits dont 25 527 (77%) au premier cycle et 7 554 (23%) aux grades supérieurs. La proportion des demandes au Bureau de l’ombudsman provenant des étudiants inscrits représente 1,1 % (soit 348 sur 33 081) de l’ensemble de la clientèle de l’Université de Montréal.

Des 348 demandes de la clientèle étudiante déposées au Bureau de l’ombudsman au cours de l’année, 241 provenaient d’étudiants de premier cycle, 107 d’étudiants des grades supérieurs, soit 69 % au premier cycle et 31 % aux grades supérieurs. La proportion des demandes provenant des étudiants de premier cycle par rapport à l’ensemble des étudiants inscrits au premier cycle est de 0,9% (soit 241 sur 25 527) alors que la proportion des demandes provenant des étudiants des cycles supérieurs par rapport à l’ensemble des étudiants inscrits aux cycles supérieurs est de 1,4 % (soit 107 sur 7 554).

Comparaison de la clientèle étudiante du Bureau vs étudiants inscrits de l’UdeM
  Bureau de l’ombudsman Université de Montréal % Bureau sur UdeM
N % N %  
Premier cycle 241 69,3 25 527 77,2 0,9
Grades supérieurs 107 30,7 7 554 22,8 1,4
Total 348 100,0 33 081 100,0 1,1
Source: Tableau 3 de l’Annexe 3.

Toute proportion gardée, les étudiants des cycles supérieurs fréquentent davantage le Bureau de l’ombudsman que leurs collègues de premier cycle. Il n’y a aucune donnée colligée pour expliquer cet état de faits, on ne peut qu’émettre des hypothèses. Ils rencontrent peut-être davantage de difficultés. Les enjeux sont sans doute plus importants. Fréquentant l’Université depuis plusieurs années, ils connaissent certainement mieux les recours qui s’offrent à eux. Même si aucune étude n’a été faite, il est certes important d’apporter une attention particulière aux difficultés rencontrées par ces étudiants pour en comprendre les causes et tenter d’apporter des correctifs. À cette fin, un effort a été fait, dans ce rapport, pour distinguer cette clientèle au niveau des statistiques et par la suite au niveau des recommandations.

À première vue, le faible pourcentage de personnes qui se sont adressées au Bureau de l’ombudsman peut réduire l’importance à accorder au Rapport annuel. Toutefois, il faut considérer qu’une faible proportion de gens en difficultés vont effectivement se plaindre : c’est la pointe de l’iceberg. De plus, l’examen minutieux de ces situations peut nous faire cibler les efforts d’amélio-ration qui bénéficieront à l’ensemble.

Il est intéressant de noter qu’au cours de l’année, le Bureau de l’ombudsman a reçu des demandes provenant d’étudiants inscrits dans chacune des facultés de l’Université et ce, généralement, en proportion de la représentativité de chacune dans l’ensemble de la clientèle étudiante de l’Université. Le tableau 3 présenté à l’annexe 3 examine la provenance des étudiants inscrits qui ont sollicité l’aide du Bureau de l’ombudsman par rapport à la répartition de l’ensemble des étudiants inscrits dans les diverses facultés de l’Université.

Toutefois, il faut se rappeler que la provenance d’une demande ne dit rien de l’objet de celle-ci, ni de la personne ou de l’unité visée par celle-ci. Ainsi l’étudiant de la Faculté de musique qui conteste, par exemple, le fait d’avoir été facturé comme étudiant non résident du Québec, ne se plaint pas de la Faculté de musique, il se plaint d’une réglementation du ministère de l’Éducation, administré au sein de l’institution par le Registrariat.

Ces chiffres ne révèlent pas non plus la nature de la demande, plainte ou consultation. Ils indiquent plutôt que le Bureau de l’ombudsman dessert toute la communauté universitaire et jouit ainsi d’une vue d’ensemble de la réalité universitaire.

Un autre aspect de la comparaison de la clientèle étudiante du Bureau avec celle de l’Université de Montréal porte sur le sexe de la clientèle. On peut observer ci-dessous que les étudiants de chaque sexe fréquentent le Bureau de l’ombudsman dans une proportion semblable à leur représentation dans l’institution. La même proportion se retrouve selon le cycle d’études (cf tableau 4, annexe 3).

Comparaison de la clientèle étudiante selon le sexe
  Bureau de l’ombudsman Université de Montréal % Bureau sur UdeM
N % N %  
Femmes 225 64,7 21 896 66,2 1,0
Hommes 123 35,3 11 185 33,8 1,1
Total 348 100,0 33 081 100,0 1,1
Source: Tableau 4 de l’Annexe 3.

3 . 3 Les demandes des membres du personnel

Parmi les 45 membres des personnels qui se sont adressés à l’ombudsman : un peu plus de la moitié d’entre eux (24) l’ont fait pour des problèmes personnels, les autres, des cadres académiques pour la plupart, consultent au sujet de difficultés rencontrées par des étudiants de leurs unités. Cela représente moins de 5 % des demandes.

Le peu de demandes en provenance des personnels de l’Université au sujet de leurs problèmes s’explique par le fait que le Bureau de l’ombudsman doit refuser de se saisir d’une plainte si le requérant dispose d’une procédure d’appel, de grief ou de révision en vertu d’une convention collective ou d’un protocole de travail ou si la plainte porte sur l’application de tels conventions ou protocoles. Ces dispositions du mandat de l’ombudsman se retrouvent également dans les mandats des autres ombudsmans universitaires du Québec.

Parmi les 21 membres du personnel qui se sont adressés à l’ombudsman au sujet de leurs propres problèmes : 6 sont professeurs, 4 chargés de cours, 3 employés sur fonds courants et 11 employés sur fonds spéciaux.

En 1998-1999, l’Université comptait 1456 professeurs et chercheurs, 1157 chargés de cours ,  2105 employés réguliers, 262 surnuméraires et 536 employés rémunérés sur les fonds spéciaux .

On peut voir que la proportion des demandes provenant des employés sur fonds spéciaux est plus grande que celle provenant des autres catégories de personnel. Cette situation s’explique par le fait que ces employés n’ont pas d’autres recours que celui de s’adresser à l’ombudsman. La proportion de ces employés qui fréquentent le Bureau de l’ombudsman est de 2 %, du même ordre que celle qu’on retrouve pour la clientèle étudiante.

4 - Objets des demandes

4 . 1 Aperçu général de l’objet des demandes

Chaque demande a été classée en fonction de son objet principal dans une catégorie. Ce choix est parfois difficile puisqu’une situation donnée présente plusieurs angles sous lesquels elle peut être appréhendée. Par exemple, les relations interpersonnelles constituent presque toujours une dimension de la situation ; dans la mesure où il s’agit d’une question académique, la demande est toutefois classée en fonction de son aspect académique.

Les catégories ont été établies en fonction de plusieurs critères, notamment le nombre de demandes reçues sur une question, l’importance institutionnelle de la question indépendamment du nombre de demandes reçues, les différentes étapes du cheminement étudiant. Un effort a été fait pour tenter de distinguer le type de client de l’objet de sa demande : ainsi par exemple, les étudiants des cycles supérieurs ne se retrouvent pas nécessairement sous la même catégorie d’objet.

Les objets des requêtes sont répartis en dix catégories principales. Les chiffres ci-dessous présentent en ordre décroissant d’importance les demandes selon leurs objets.

On remarque que les deux premières catégories, les questions académiques et financières, regroupent plus de 75% des demandes (338 sur 442).

Objet des demandes
  N %
1 Les questions académiques (sauf les questions financières) 208 47,1
2 Les questions financières 130 29,4
3 Les relations de travail 23 5,2
4 Les relations interpersonnelles 17 3,8
5 Les relations avec les services 16 3,6
6 L’application des règlements disciplinaires (plagiat et comportement) 11 2,5
7 Les droits et libertés de la personne 11 2,5
8 Probité intellectuelle et propriété intellectuelle 10 2,3
9 Problèmes divers 10 2,3
10 L’accueil 6 1,4
  Total 442 100,0
Source: Tableau 5 de l’Annexe 3.

4 . 2 Les objets des demandes selon la clientèle

Il est à noter, toutefois, que les préoccupations varient selon les types de clientèle. Le premier tableau présente l’objet des demandes selon les types de clientèle, alors que les deux tableaux qui lui succèdent poursuivent cette analyse en regardant les deux objets les plus importants en valeur numérique, les questions académiques et financières.

Objet des demandes selon la clientèle
  1er cycle Grades supér. Autres Total Total
        N %
Les questions acad. (sauf les quest. fin.) 137 42 29 208 47,1
Les questions financières 82 46 2 130 29,4
Les relations de travail 2 11 10 23 5,2
Les relations interpersonnelles 2 3 12 17 3,8
Les relations avec les services 4 6 6 16 3,6
L’applic. des règl. disc. (plagiat et comp.) 5 1 5 11 2,5
Les droits et libertés de la personne 6 1 4 11 2,5
Probité intellectuelle et propriété intellect. - 6 4 10 2,3
Problèmes divers 4 1 5 10 2,3
L’accueil 4 - 2 6 1,4
Total 246 117 79 442 100,0
Source: Tableau 5 de l’Annexe 3.

On remarque que les questions académiques et financières sont au cœur des préoccupations étudiantes, alors que pour les employés, ce sont des questions de relations de travail et de relations interpersonnelles qui les amènent au bureau de l’ombudsman.

Questions académiques selon la clientèle
  1er cycle Grades supér. Autres Total Total
    N %
Évaluation 75 5 8 88 42,3
Admission 15 3 16 34 16,3
Encadrement 1 22 - 23 11,1
Suspension, durée, diplomation 10 4 - 14 6,7
Probation, exclusion 12 - - 12 5,8
Divers 7 2 1 10 4,8
Équivalence et transfert de cours 6 2 1 9 4,3
Modification de programme 6 - 1 7 3,4
Stage 5 - 1 6 2,9
Choix de cours - 4 1 5 2,4
Total 137 42 29 208 100,0
Source: Tableau 5 de l’Annexe 3.

Sur le plan académique, les étudiants du premier cycle sollicitent surtout l’aide de l’ombudsman pour des questions d’évaluation alors que les étudiants des études supérieures se préoccupent d’abord des questions d’encadrement.

Les questions d’évaluation portent notamment sur les délais de révision, le refus de procéder à la mise sur pied d’un comité de révision exceptionnelle, les conditions pour obtenir un examen différé et l’évaluation des stages.

Par ailleurs, les questions financières sont importantes pour tous les étudiants. Elles représentent 29,4 % des demandes au Bureau de l’ombudsman, près de la moitié d’entre elles ont trait aux modalités de retrait de l’assurance médicale et dentaire de la FAECUM. Outre ces questions, ce sont celles relatives aux abandons sans frais et aux prêts et bourses qui sont les plus importantes.

Questions financières selon la clientèle
  1er cycle Grades supér. Autres Total Total
    N %
Assurance médicale et dentaire FAECUM 34 21 - 55 42,3
Abandon sans frais et annulation 12 5 - 17 13,1
Divers 5 5 2 12 9,2
Prêts et bourses 10 1 - 11 8,5
Frais de scolarité 5 5 - 10 7,7
Frais d’intérêts et pénalité 5 3 - 8 6,2
Frais d’association 7 1 - 8 6,2
Frais de scolarité pour les Canadiens résid. hors Québec 4 2 - 6 4,6
Frais de rédaction - 3 - 3 2,3
Total 82 46 2 130 100,0
Source: Tableau 5 de l’Annexe 3.

5 - Traitement des demandes

Une fois l’objet de la demande établie, il faut considérer la nature du traitement et le caractère de recevabilité de la demande.

5 . 1 Aperçu général

L’ombudsman aborde les demandes reçues sous l’angle de la consultation ou comme plainte. Une plainte peut être recevable ou non ; la plainte recevable est fondée ou non. Toutes les demandes reçues se retrouvent donc dans une des quatre catégories suivantes : consultations, plaintes recevables fondées, plaintes recevables non fondées et plaintes non recevables.

Si la division des dossiers par nature est utile pour présenter les divers modes de traitement des demandes, le choix relatif de la nature de l’intervention doit être gardé en mémoire quand on examine les statistiques de chacune.

Le Bureau de l’ombudsman a reçu cette année 235 consultations, 192 plaintes recevables dont 151 étaient fondées et 41 non fondées, et 15 plaintes non recevables.

Traitement des demandes
  N %
Consultations 235 53,2
Plaintes recevables    
fondées 151 34,1
non fondées 41 9,3
sous-total 192 43,4
Plaintes non recevables 15 3,4
Total 442 100,0
Source: Tableau 6 de l’Annexe 3.

On remarque que plus de la moitié des demandes sont des consultations et un peu moins de la moitié, des plaintes recevables.

5 . 2 Consultations

Les demandes de nature consultative peuvent provenir de circonstances différentes. Dans bien des cas, la personne qui s’adresse à l’ombudsman ne désire qu’une information : " Existe-t-il une entente-cadre en matière de propriété intellectuelle dans mon unité ? ". Dans d’autres, la personne désire simplement exposer sa situation, discuter avec l’ombudsman de la légitimité de sa demande, des différentes options qui s’offrent face à celle-ci, et de l’opportunité d’entreprendre des démarches pour tenter de régler la situation.

Il est fréquent que la personne qui s’adresse à l’ombudsman pour lui faire part des difficultés qu’elle rencontre, ne connaisse pas le ou les recours dont elle dispose ainsi que l’unité responsable et l’autorité hiérarchique à laquelle elle doit s’adresser. Dans ces cas, l’ombudsman lui fournit l’information. Cela correspond au fait que le Bureau de l’ombudsman constitue une instance de dernier recours. Son rôle n’étant pas de se substituer à l’administration ; elle laisse la chance aux mécanismes existants de solutionner le problème et n’intervient que lorsqu’il n’a pas été résolu.

Des cadres académiques communiquent à l’occasion avec l’ombudsman pour consulter au sujet des difficultés rencontrées par leurs étudiants.

Dans tous ces cas, il s’agit de consultations. Cette année, 235 des 442 demandes adressées à l’ombudsman, soit 53,2 % de celles-ci, sont des consultations. Il arrive fréquemment qu’une consultation prévienne le dépôt d’une plainte non recevable ou non fondée ou encore, qu’à la suite de celle-ci, une personne décide de poursuivre elle-même un certain nombre de démarches, quitte à revenir si cela ne répond pas à ses attentes. Cela explique, en bonne partie, le nombre important de ce type de dossiers par rapport aux autres.

5 . 3 Plaintes recevables fondées

Il s’agit des cas où après avoir entendu le plaignant et l’administration, l’ombudsman vérifie le contenu de la réglementation pertinente et peut considérer qu’il y a eu erreur ou injustice commise à l’égard du plaignant.

Par exemple, un étudiant de maîtrise en rédaction de mémoire a abandonné ses études à la session d’hiver 1996, sans signifier formellement son abandon. On lui réclame le paiement des sessions d’hiver 1996, de printemps 1996, d’automne 1996 et d’hiver 1997. L’étudiant a payé mais demande à être remboursé. L’étudiant ignorait qu’il avait été réinscrit automatiquement pour une année. Or, le règlement relatif aux frais de scolarité qui prévaut sur tout règlement qui lui est incompatible, prévoit qu’un étudiant ne peut être inscrit au trimestre d’automne à moins qu’il n’ait acquitté les frais de scolarité exigibles de tout trimestre antérieur. L’étudiant n’aurait pas dû être réinscrit pour les sessions d’automne 1996 et d’hiver 1997. La plainte a été jugée fondée relativement aux deux dernières sessions et la section des frais de scolarité a accepté d’annuler la facture pour ces deux sessions.

Cette année, 151 des plaintes reçues ont été jugées fondées, soit 34,1% (151 sur 442) des demandes et 78,6% (151 sur 192) des plaintes recevables.

La proportion des plaintes recevables fondées sur l’ensemble des plaintes recevables apparaît ci-dessous.

Proportion des plaintes fondées sur les plaintes recevables
  N %
Plaintes recevables fondées 151 78,6
Plaintes recevables non fondées 41 21,4
Total 192 100,0
Source: Tableau 6 de l’Annexe 3.

Les dossiers réglés en cours d’enquête conformément à la demande initiale et les ententes en cours ou à la suite d’enquête sont classés parmi les plaintes fondées.

5 . 4 Plaintes recevables non fondées

Il s’agit des cas où après avoir entendu le plaignant et l’administration, l’ombudsman vérifie le contenu de la réglementation pertinente et estime qu’il n’y a pas eu d’erreur ou d’injustice commise à l’égard du plaignant.

Un exemple. Un étudiant hors campus après avoir abandonné un cours de la session d’automne à la fin octobre, demande d’être relevé du paiement des frais de scolarité pour le cours abandonné au motif que l’information relative à la date d’annulation sans frais des cours n’a pas été distribuée dans la documentation pour ce hors campus. La date d’abandon sans frais, tel que prévu au Règlement relatif aux frais de scolarité et de gestion, est inscrite au verso de la facture envoyée à l’étudiant. De plus, outre le plaignant, 11 étudiants du hors campus avaient décidé d’abandonner le cours et tous l’avaient fait à l’intérieur du délai prescrit (le 30 septembre au plus tard). Il était difficile de penser que l’information avait été inadéquate. Ces circonstances ont été expliquées à l’étudiant et la plainte a été jugée non fondée.

Cette année, 41 des 192 plaintes recevables ont été jugées non fondées, soit 21,3% des plaintes recevables.

Par ailleurs, il arrive fréquemment qu’une consultation prévienne le dépôt d’une plainte qui s’avérerait non fondée ou non recevable ; c’est probablement ce qui explique le petit nombre de plaintes dans ces deux catégories.

5 . 5 Les plaintes non recevables

Le recours à l’ombudsman représente une dernière tentative de régler un conflit à l’interne. Si la personne qui porte plainte au Bureau de l’ombudsman a déjà introduit sa demande devant une instance externe, cour de justice, tribunal administratif ou autre, l’ombudsman ne peut plus intervenir. Il s’agit d’une demande non recevable.

Si la plainte porte sur un règlement du ministère de l’Éducation comme par exemple celui qui impose des frais de scolarité plus élevés aux Canadiens qui ne résident pas au Québec, ou encore sur une décision d’une association étudiante, comme par exemple les décisions relatives à l’assurance médicale et dentaire, elle est également non recevable. Il peut arriver qu’une consultation prévienne la dépôt d’une plainte qui s’avérerait non recevable. Cette année, 15 des plaintes déposées ont été jugées non recevables (3,4 % des demandes).

6 - Interrelations entre le traitement des demandes, leur objet et la clientèle

Il est intéressant après avoir examiné les trois variables que sont la clientèle, l’objet de la demande et la nature du traitement, d’analyser comment elles se comportent les unes par rapport aux autres.

Ainsi, le pourcentage de consultations et de plaintes recevables fondées est de 53 % et 34 % respectivement. On retrouve cette proportion pour presque tous les objets sauf pour les relations interpersonnelles, la propriété intellectuelle et les règlements disciplinaires où la proportion des consultations est de plus de 80 % de l’ensemble des dossiers sur ces trois objets.

Objet selon le traitement des demandes
  Consultations Recevables fondées Recevables non fondées Non recevables Total Total
          N %
Les questions acad. (sauf les quest. fin.) 100 85 21 2 208 47,1
Les questions financières 65 47 14 4 130 29,4
Les relations de travail 8 11 2 2 23 5,2
Les relations interpersonnelles 16 1 - - 17 3,8
Les relations avec les services 11 1 3 1 16 3,6
L’applic. des règl. disc. (plagiat et comp.) 9 1 - 1 11 2,5
Les droits et libertés de la personne 8 2 - 1 11 2,5
Probité intellectuelle et propriété intellect. 8 1 - 1 10 2,3
Problèmes divers 6 - 1 3 10 2,3
L’accueil 4 2 - - 6 1,4
Total 235 151 41 15 442 100,0
Source: Tableau 7 de l’Annexe 3.

Regardons maintenant si le pourcentage de plaintes recevables fondées (34%) et de consultations (53%) se retrouvent chez les divers types de clientèles. On remarque que le nombre de plaintes fondées est plus élevé pour la clientèle étudiante (40%) que pour les autres types de clientèle (9%). Cette différence s’explique notamment par le fait que plus de la moitié des membres du personnel consultent au sujet de leurs étudiants. Chez la clientèle étudiante, en ce qui a trait aux plaintes fondées, le pourcentage est un peu plus élevé pour la clientèle de premier cycle (42%) que pour la clientèle des cycles supérieurs (34%).

Traitement des demandes selon la clientèle
  1er cycle Grades supérieurs   Total Total
        N %
Consultations 110 65 60 235 53,2
Plaintes recevables          
fondées 102 42 7 151 34,1
non fondées 27 6 8 41 9,3
sous-total 129 48 15 192 43,4
Plaintes non recevables 7 4 4 15 3,4
Total 246 117 79 442 100,0
Source: Tableau 8 de l’Annexe 3.

7 - Les suites données aux plaintes recevables fondées

Lorsque l’ombudsman estime qu’il s’agit d’une plainte fondée, deux types de suites peuvent en découler. La suite est individuelle si elle ne touche que le demandeur, et collective lorsqu’elle s’applique non seulement au demandeur mais également à toutes les personnes qui sont dans la même situation que lui.

7 . 1 Les suites individuelles

Que fait l’administration universitaire quand l’ombudsman estime que cette dernière a fait une erreur ou commis une injustice vis-à-vis une personne ? L’enquête de l’ombudsman se fait toujours avec la collaboration de l’administration. Très souvent même, la découverte de l’erreur est faite conjointement par la personne responsable et l’ombudsman, lors d’un nouvel examen des faits du dossier et de la réglementation. Dans un tel cas, la définition et la mise en place de mesures correctives ne posent généralement pas de problème.

Pour les 151 plaintes fondées reçues au cours de la dernière année, 94 % d’entre elles ont, soit fait l’objet d’une recommandation qui a été mise en œuvre, soit été réglée par une entente informelle, un échange de lettres ou encore une transaction formelle, deux (2) des recommandations n’ont pas été suivies et sept (7) dossiers sont toujours en voie de règlement.

7 . 2 Les suites collectives

Dans certains dossiers de plaintes fondées, la mise en place des mesures correctives a touché l’ensemble des étudiants d’une classe, d’un programme ou encore l’ensemble des étudiants inscrits à une session donnée, alors que seulement quelques-unes des personnes de ces groupes avaient porté plainte. Cette année, il y a eu des suites collectives dans 65 dossiers.

Il est important de souligner qu’il n’y a pas que les plaintes fondées qui donnent lieu à des changements. Une imprécision ou une contradiction réglementaire peut être découverte aussi bien lors d’une consultation que lors d’une enquête dans le contexte d’une plainte qui s’avère non fondée. En fait, une proposition de changement est généralement le fruit de réflexions qui se sont poursuivies à travers un certain nombre de dossiers portant sur un même objet.

Dans d’autres cas, un changement survient à la suite d’un nombre important de dossiers qui se sont présentés et au cours desquels un dialogue s’est engagé entre les divers intéressés sur les façons d’améliorer le processus, améliorations qui ont par la suite été mises en place sans avoir fait l’objet de propositions formelles.

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